Projetos de digitalização do comércio precisam de observar o que acontece depois da instalação. A presença de uma ferramenta mostra que um recurso foi disponibilizado; não demonstra que a empresa consegue mantê-lo útil durante a operação quotidiana. A diferença pode estar na distribuição de tarefas, na informação disponível ou no tempo necessário para responder.
Considere-se uma loja hipotética que passa a receber pedidos num novo canal. A apresentação está concluída, mas ninguém assumiu a confirmação das mensagens quando o atendimento presencial se intensifica. Nesse caso, acrescentar funcionalidades pode não resolver a dificuldade principal. É necessário compreender o percurso do pedido e definir quem atua em cada etapa.
A formação pode ser acompanhada através de uma tarefa concreta. Atualizar uma informação ou tratar um pedido com autonomia oferece um sinal diferente da simples presença numa sessão. O critério deve corresponder ao objetivo da intervenção e às condições da empresa.
Também importa acompanhar quem não concluiu o percurso. Ouvir voluntariamente as razões de desistência pode revelar limitações que desaparecem quando a avaliação considera apenas participantes que chegaram ao fim.
A proposta editorial é planear a continuidade desde o início: identificar o que deverá permanecer a funcionar, quem o poderá manter e que apoio estará efetivamente disponível. Isso ajuda a aproximar o desenho do projeto da capacidade que ficará no território após a sua conclusão.