Uma pessoa relata uma dificuldade com um colega e mistura acontecimentos com interpretações. A chefia precisa de acolher o relato sem transformar a primeira versão numa conclusão. É possível respeitar o impacto sentido e continuar a perguntar o que aconteceu.
Lucas Atanazio, empresário e fundador da ATNZO, distingue a atenção à pessoa da apreciação dos factos. Reconhecer que a situação parece frustrante não equivale a confirmar que o colega agiu incorretamente. Essa diferença protege a qualidade da decisão e o espaço de quem ainda não foi ouvido.
Num exemplo hipotético, a expressão “ninguém colabora” pode referir-se a uma recusa concreta ou a várias tentativas sem resposta. Pedir que sejam identificados os pedidos, os momentos e as respostas ajuda a compreender a dimensão do problema. As perguntas devem procurar precisão, sem humilhar quem fala.
A escuta também admite limites. Se o relato se transforma num ataque pessoal, a chefia pode reconduzir a conversa para comportamentos e consequências observáveis. Não precisa de aceitar acusações vagas para demonstrar disponibilidade.
Quando existe urgência, pode ser necessário agir para proteger uma condição essencial antes de concluir a apreciação. Depois, a verificação continua necessária. A decisão ganha responsabilidade quando explicita o que sabe, o que ainda precisa de ouvir e que medida tomou perante a informação disponível. Atenção humana e rigor podem caber na mesma conversa.