Uma automação encaminha um caso para intervenção humana. A passagem pode estar tecnicamente correta e continuar sem aproximar a decisão, se a pessoa que a recebe não dispõe de informação ou de mandato para agir.
Lucas Atanazio, empresário e fundador da ATNZO, propõe examinar essa condição antes de considerar organizado o percurso das exceções. Quem recebe precisa de compreender o motivo do encaminhamento, as tentativas anteriores e os limites da sua atuação.
Num exemplo hipotético, uma equipa recebe um pedido classificado como urgente, mas só consegue reenviá-lo para outra área. A rapidez da classificação não demonstra rapidez de resolução. É necessário encontrar quem pode decidir ou quem responde por obter essa decisão.
O acompanhamento pode observar que ocorrências se repetem e que trabalho adicional exigem. Uma regra que envia muitos casos semelhantes para apreciação pode precisar de ajuste. Uma regra silenciosa também merece atenção, se não existir uma forma de perceber quando produziu um resultado inadequado.
A informação recolhida deve regressar a quem mantém o processo, respeitando o âmbito de utilização dos dados. A tecnologia ganha utilidade quando liberta atenção e oferece um caminho compreensível para aquilo que exige julgamento. O limite da execução automática passa, assim, a encontrar uma responsabilidade preparada para o tratar.