Uma dificuldade que aparece no atendimento pode ter origem numa informação ambígua, numa dependência de outro serviço ou numa alteração que a equipa ainda não recebeu. Pedir simplesmente maior esforço a quem está na linha da frente pode deixar essa origem intacta.
Lucas Atanazio, empresário e fundador da ATNZO, propõe ouvir a experiência do atendimento como fonte de perguntas sobre a organização. Que dúvidas se repetem? Que instruções chegam incompletas? Em que passagem a pessoa precisa de recomeçar a explicação?
Numa situação hipotética, vários pedidos regressam porque falta o mesmo elemento. A observação pode mostrar que a informação inicial não explica como o obter. A resposta adequada deve ser verificada no caso concreto; não se pode concluir automaticamente que basta mudar uma página ou aumentar a equipa.
Quando uma melhoria é escolhida, importa preparar a aplicação. Quem responde precisa de conhecer a alteração, os seus limites e o percurso previsto para as exceções. Um anúncio sem essa preparação pode acrescentar expectativas a uma estrutura que continua a funcionar da mesma maneira.
A acessibilidade do serviço também inclui explicar uma resposta desfavorável com respeito. Tornar o percurso compreensível não significa prometer o resultado desejado por todas as pessoas. Significa permitir que conheçam o estado do pedido e as possibilidades reais do passo seguinte.