Há uma maneira de falar de território que fica sempre vista do alto. Estradas, edifícios, mapas, investimento. Tudo isso importa. Mas uma pessoa que precisa de resolver um assunto começa por outra pergunta: consigo tratar disto aqui, num tempo que caiba na minha vida? Se a resposta for repetidamente não, a distância deixa de ser apenas geográfica.
Penso no desenvolvimento territorial a partir dessa experiência concreta. Um lugar pode ter uma oferta interessante e continuar a exigir uma sucessão de viagens, telefonemas e tentativas para que ela seja utilizada. O valor existe no catálogo, mas perde-se no percurso. A pessoa acaba por procurar fora uma solução mais previsível, mesmo quando preferia permanecer perto de casa.
A Agência para o Desenvolvimento e Coesão descreve os instrumentos territoriais do Portugal 2030 com referências à proximidade dos serviços e à articulação entre espaços urbanos e rurais. É um enquadramento de política pública, não uma avaliação do funcionamento de um serviço concreto. A questão que proponho é operacional: que percurso precisa de melhorar para essa proximidade ser sentida por quem a procura? [S1]
Olhar para uma tarefa inteira
Em vez de começar por uma lista de entidades, podemos começar por uma tarefa. Uma pessoa quer obter uma informação, marcar um atendimento ou encontrar uma prestação especializada. Onde entra? O que precisa de saber antes? Quem a recebe quando o primeiro contacto não resolve? Em que momento consegue perceber se o assunto avançou? Estas perguntas atravessam fronteiras que um organograma costuma separar.
Imaginemos um percurso hipotético: alguém recebe um contacto, desloca-se ao local indicado e descobre que falta um documento que não tinha sido mencionado. A segunda viagem pode ser possível. A terceira começa a disputar tempo com o trabalho, com a família e com outras obrigações. O serviço pode existir e até funcionar corretamente em cada etapa. Ainda assim, o percurso completo está a exigir demasiado de quem o utiliza.
Não é preciso atribuir má vontade a ninguém para reconhecer esse problema. Uma informação pode estar desatualizada. Duas equipas podem ter instruções diferentes. Um horário pode ter mudado sem chegar ao canal mais consultado. A análise torna-se mais útil quando procura onde a passagem se interrompe, em vez de transformar cada dificuldade numa acusação contra uma instituição inteira.
A proximidade também se organiza
Uma resposta local não tem de reproduzir todos os serviços de uma grande cidade. Pode organizar melhor o acesso ao que existe dentro e fora do território. Isso exige distinguir o que pode ser resolvido localmente, o que precisa de encaminhamento e o que depende de uma competência que a entidade não possui. Aproximar não é prometer resolver tudo; é reduzir a incerteza sobre o caminho possível.
Um ponto de entrada útil deve conseguir explicar o passo seguinte sem obrigar a pessoa a começar toda a história outra vez. Essa continuidade depende de informação suficiente e de responsabilidades claras. Também depende de limites: nem todos os dados devem circular, e nem todas as entidades podem assumir decisões umas pelas outras. A colaboração precisa de respeitar essas fronteiras enquanto melhora o percurso.
Para o comércio e para os pequenos prestadores, a pergunta é semelhante. O cliente consegue perceber o que se oferece, como se marca e quando recebe resposta? Um bom serviço pouco acessível pode perder oportunidades sem que o problema esteja na qualidade técnica. A clareza do acesso faz parte da experiência económica do território, tanto como a qualidade do produto entregue no fim.
Começar onde a repetição é visível
Prefiro uma melhoria observável num percurso frequente a uma promessa de transformação que ninguém consegue experimentar. Pode começar-se por uma dúvida recorrente, por uma marcação ou por um encaminhamento que produz muitas devoluções. O âmbito deve ser suficientemente pequeno para permitir compreender o problema e suficientemente relevante para fazer diferença no quotidiano. Pequeno não significa irrelevante; significa tratável.
Antes de anunciar a solução, é importante ouvir quem atende e quem procura o serviço. Quem está no balcão pode conhecer a pergunta que se repete todos os dias. Quem utiliza o serviço pode explicar uma dificuldade que não aparece na classificação interna. A combinação das duas perspetivas evita desenhar uma resposta elegante para um problema que não era o principal.
Depois, importa observar o percurso novamente. A informação chega antes da deslocação? A pessoa sabe com quem falar? O encaminhamento é aceite? Quando não há solução, existe uma explicação? Estes sinais são mais úteis do que uma fotografia da inauguração. Um espaço aberto ou uma plataforma disponível são condições de trabalho. A experiência de utilização é que mostra se a passagem ficou melhor.
Permanecer precisa de caber na vida
Não atribuo todas as escolhas de residência ou de consumo à qualidade de um atendimento. As pessoas decidem por razões diversas, e um território não se explica por uma única variável. Mas também não considero pequeno o tempo perdido em dificuldades repetidas. Para uma família ou uma empresa, essas dificuldades entram na avaliação de onde é possível organizar a vida com previsibilidade.
Há ainda uma dimensão de respeito. Quando uma pessoa recebe uma orientação clara, não ganha apenas uma informação. Ganha condições para decidir o que faz a seguir. Quando precisa de descobrir o caminho por tentativa e erro, parte do esforço de coordenação foi transferida para ela. Essa transferência pode ficar invisível no funcionamento interno e ser muito visível no seu dia.
O desenvolvimento territorial merece ambição. Merece também este cuidado com a utilização real do que se constrói. Antes de acrescentar mais uma oferta ao mapa, vale a pena seguir uma pessoa ao longo de uma tarefa, escutar os obstáculos e corrigir uma passagem. Um território aproxima-se quando a vida consegue circular melhor dentro dele. É aí que o investimento começa a encontrar uma experiência concreta.
Lucas Atanazio é empresário e fundador da ATNZO.